Asiakaspalvelua

Helppoa tämä työnteko ja ihmisten miellyttäminen.

Ennen minulla oli tapana töissä hymyillä ihmisille. Lopetin sen, kun sain kaksi (2) kertaa seuraavankaltaisen palautteen:

"Olet ylimielisin ihminen jonka olen koskaan nähnyt."

Olen Asiakaspalvelija, enkä halua vaikuttaa ylimieliseltä. Siirryin murjottaviin ilmeisiin. Sain siitä sitten palautteen. "Olet todella töykeä."

Todistaa vanhan vartijaviisauden. Koskaan et ole hyvä. Jos et hymyile, joku tulee sanomaan "Kyllä täällä saa kuule hymyilläkin." Otat onkeesi ja hymyilet. Seuraava asiakas vimmastuu: "V*ttuakos siinä virnuilet?"

When keeping it real goes wrong

Dave Chapellen komediasarjassa oli eräs sketsi "When Keeping it Real Goes Wrong" jossa seurattiin mitä tapahtuu, kun yritys olla "real" eli "katu-uskottava" ym. kovanaamailu ja impulssien noudattaminen menee pahasti pieleen.

Tässä videonpätkässä oman elämänsä sankari päättää työntyä ilmeisesti oikeussaliin videokameransa kanssa keskustelemaan syyttäjän kanssa (jutusta ei selviä että mistä hän ja syyttäjä aikoivat puhua, mutta epäilemättä asia oli tärkeä). Ovella vaan sattui seisomaan poliisi, joka ei suostunut päästämään Oikeutensa tiedostavaa kansalaista sisälle kameran kanssa, koska kuvaaminen oli salissa kielletty.

Joskus vaan olisi hyvä uskoa, kun sanotaan...

Ulkoistamalla tehokkaampaa

Vantaan kaupunki luopui nyt sitten yhteistyösopimuksestaan Blue Service Companyn kanssa. Fazeriin kytköksissä oleva kiinteistöalan yritys oli ulkoistettu tuottamaan Vantaan kaupungille siivous- ja ruokapalvelut kouluihin ja päiväkoteihin.

Ulkoistamisella haetaan tietysti tehokkuutta ja säästöjä, kuinkas muuten. Ja tulosta onkin syntynyt: Vantaan kaupunki irtisanoi sopimuksen, kun julkisuuteen nousi tieto, että erään päiväkodin lakanoita ei oltu vaihdettu kahteen kuukauteen. Muussakin siivouksessa on ollut jatkuvia ongelmia.

PAM-lehti kertoi jokin aika sitten millaista työskentely Blue Servicen riveissä on Mäntsälän kunnan toimeksiannossa: yritys valmistaa ruoat kunnan kouluihin ja valituksia on tullut mm. mauttomasta ruoasta. Se taas johtuu kunnasta ja palveluntuottajasta, jotka ovat päättäneet, että suolan määrä ei saa ruossa olla 0,5 -0,8 prosenttia korkeampi: se taas tarkoittaa että jo nakkisopan tekeminen on haastavaa, koska riittävän suolattomia nakkeja ei oikein ole olemassa.

Lisäksi yritys säästää Mäntsälässä työehtosopimusten avulla: työntekijöihin sovelletaan kiinteistöpalvelualan työehtosopimusta eikä matkailu-, ravintola- ja vapaa-ajanpalvelujen työehtosopimusta, joka on varsinaisesti tarkoitettu mm. suurkeittiötöihin. Kiinteistöpalvelualan tessin käyttöä yritys perustelee sillä, että osa sen työntekijöistä työskentelee myös siivoojina. Lisäksi kipan tessin mukaan työntekijälle ei tarvitse maksaa palkkaa ensimmäisestä sairaslomapäivästä kahden ensimmäiden työvuoden aikana, mikä on iso säästö yritykselle, jolla on paljon työntekijöitä.

Toki aika paljon vastuuta on myös palvelun tilaajalla. Mäntsälän kuntaa ei PAM:in jutun mukaan kiinnostanut tietää mitä työehtosopimusta Blue aikoo käyttää. Se ei myöskään vaatinut, että Bluen olisi otettava töihin entisen palveluntuottajan työntekijät vanhoina työntekijöinä. Niinpä Sodexon riveistä Bluelle siirtyneet - Mäntsälässä jo vuosikausia työskennelleet - työntekijät ovat virallisesti "uusia työntekijöitä", joiden lomapäivät ym. edut ovat nollautuneet. Peruskuvio siis, joka tuntuu Suomessa olevan nykyisin jo ihan tapana. Ja siinä vaiheessa kun vaihtoehtoja ei ole, työntekijän on otettava vastaan tämänkin kaltainen "puhallus".

Mäntsälässä Bluen tarjous oli huomattavasti halvempi kuin kilpailijoiden: se lupasi toimittaa tarvittavan palvelun 1,3 miljoonalla eurolla, kun toiseksi halvin Sodexo lupasi sen 1,6 miljoonalla ja kolmanneksi tullut ISS 1,7 miljoonalla.

Monesti tuntuu, että nuo "hyvät ja halvat" palvelut pystytään tarjoamaan vain uudenlaisilla "puhalluksilla": työntekijältä aletaan vaatia kohtuuttoman kovia työsuorituksia tai sellaisten töiden tekemistä, jotka eivät hänelle kuulu. Jälkimmäisestä ei luonnollisestikaan aiota myöskään maksaa mitään. Uloste iskee tuulettimeen siinä vaiheessa, kun työntekijät eivät työnantajan painostuksesta huolimatta suostu ylimääräiseen tai eivät yksinkertaisesti pysty.

Ja sitten sen halvan ja tehokkaan tuotoksia ihmetellään, kuten nyt Vantaalla. Kun ei olla siltä mammonan kumartamiselta vielä päästy siihen ajatukseen, että joskus ne yhteiset sopimukset ihan oikeasti suojelevat kaikkia: työntekijää, työnantaja ja asiakasta. Ja niiden rikkominen ja yritykset keksiä pyörä uudelleen saattavat oikeasti johtaa siihen, että jopa sitä iki-ihanaa mammonaa palaa turhuuden roviolla.

Lasinen lapsuus II

Nämä on hyvin tehtyjä videoita ahdistavasta aiheesta

Sankariopettaja ja editointivirhe

Ilta-sanomat uutisoi, että Orimattila hakee opettaja Tommi Kuusistolle hengenpelastusmitalia. Kuusisto oli pitämässä oppituntia Orimattilan yläasteella, kun luokan oveen koputettiin. Kuusiston mennessä avaamaan ovea luokkaan yritti työntyä kiväärillä aseistautunut mies, jonka tarkoituksena oli ampua kolme luokassa ollutta oppilasta, joiden hän uskoi kiusanneen hänen 15-vuotiasta entistä tyttöystäväänsä. Opettaja pysäytti miehen, jolloin tämä käänsi kiväärinsä kohti opettajaa ja veti liipaisimesta. Aseeseen tuli kuitenkin toimintahäiriö eikä se lauennut; Kuusisto sai miehen työnnettyä ovesta ulos ja suljettua oven niin että ovi lukittui. Sen jälkeen ampuja sai aseensa toimimaan ja ampui viisi kertaa suljetusta ovesta läpi luokkaan.

Ilta-sanomat on julkaissut nettisivuillaan tallenteen Kuusiston hätäkeskuspuhelusta, jonka taustalla kuuluu mm. luokanoveen ammutut laukaukset. Kuusisto ehdottomasti ansaitsee vähintään mitalin toiminnastaan.

Tallenteen voi kuunnella tästä.

Samalla nauhalla kuuluvan hätäkeskuspäivystäjän toiminta on saanut  nettisivun lukijoiden täystyrmäyksen. Luultavasti omankin uransa kovimmassa paikassa ollut päivystäjä on tuomittu ammattitaidottomaksi luupääksi, koska sohvalta on helppo jälkikäteen huudella. Varsinkaan jos ei mitään tiedä.

Ihmiset eivät ilmeisesti edelleenkään tiedä sitä, että hätäkeskus voi ja usein hälyttääkin apua jo puhelun aikana. Poliisia ei hälytetä paikalle vasta puhelun päätyttyä, vaan erittäin todennäköisesti jo heti puhelun alussa, jossa hätäkeskuspäivystäjä pyytää opettajaa pysymään linjalla. Tässä vaiheessa hän katkaisee oman puheyhteytensä soittajaan ja hälyttää poliisin. Sitten hän "palaa linjalle" (lainausmerkit, koska päivystäjä on koko ajan linjalla: soittaja ei vain kuule häntä, mutta päivystäjä kuulee koko ajan mitä linjan toisessa päässä tapahtuu). Sitten päivystäjä alkaa kysellä lisätietoja.

Lisätietojen saaminen on välttämätöntä, koska niiden avulla poliisikin tulee toimimaan. Avunsaannin nopeuteen vaikuttaa se, että auttaja tietää että missä apua tarvitaan, millaista apua tarvitaan ja miten paljon apua tarvitaan. Puhelun aikana kuuluu päivystäjän puolelta jatkuvaa tietokoneen näppäimistön nakutusta, kun hän kirjaa ylös opettajan vastaukset ja lähettää ne poliisille.

Miksi päivystäjä sitten toistaa samoja kysymyksiä?

Koska kuolemanvaarassa olevan ihmisen elimistö on täydessä "taistele tai pakene"-tilassa. Elimistö pumppaa itsensä täyteen adrenaliinia ja muita suorituskykyä parantavia hormoneja, kaikki sellainen elimistön toiminto, joka ei ole ehdottomattoman välttämätöntä hengensäilymiseksi pysähtyy ja vapautuvat energiavarastot elimistö työntää eloonjäämistaisteluun: veri kerääntyy suuriin lihaksiin, havainnontikyky terävöityy, refleksit nopeutuvat. Mutta samanaikaisesti ns. hienomotoriikka heikkenee ja havainnointikyky myös kapenee: myös aivot keskittävät kaikki voimavaransa vain välttämättömyyteen. Ihminen, joka ei ole tottunut stressireaktioihin, ei osaa tietoisesti "pakottaa" havainnointikykyään laajemmaksi. Ilmiötä kutsutaan "putkinäöksi", vaikka itse asiassa kaikkien aistien havainnointikyky kapenee. "Putkinäön" vallassa oleva ihminen saattaa kiinnittää huomionsa ja jälkeenpäin muistaa täysin irrelevantteja asioita, kun taas todella tärkeät asiat jäävät kokonaan huomaamatta. Hän saattaa esimerkiksi muistaa, että uhkaajan vasemmassa kämmenessä oli arpi, mutta ei sitä, että minkä värinen takki tällä oli. Tai kuinka monta hyökkääjää itse asiassa edes oli.

Kysymysten toistaminen ja vastausten vaatiminen pakottaa "putkinäön" vallassa olevan ihmisen rauhoittumaan ja hidastamaan tahtia. Silloin aivoilla on aikaa järjestellä tekemiään havainnointeja ja ihminen huomaa asioita, jotka kuumimmassa stressitilanteessa ohitti. En väitä, että opettaja oli "putkinäön" vallassa (joka siis on täysin normaali reaktio), vaan opettaja vaikuttaa hyvinkin kylmähermoiselta.  Hätäkeskuspäivystäjä ei voi kuitenkaan laskea sen varaan, että soittaja ei olisi esim. shokissa ja uskoa automaattisesti tämän ensimmäistä vastausta. Minkä lisäksi tuossa tilanteessa myös päivystäjä on "taistele tai pakene"-tilassa ja kysymysten toistaminen on osa hänen koulutustaan ja ammattitaitoaan: se pakottaa myös hänet keskittymään ja rauhoittumaan. Vain siten päivystäjä voi tehdä työnsä oikein niin että apu tulee oikeaan paikkaan ilman että avuntuojat vaarantuvat tarpeettomasti.

Päivystäjää kritisoitiin myös siitä, että hän ei missään vaiheessa rauhoita soittajaa ja sano avun olevan tulossa: ehkä tämä johtuu siitä, että vaikka apu onkin tulossa, hengenvaara jatkuu. Sanomalla että "älä pelkää, apu on tulossa" voi olla se seuraus,  että elimistö lopettaa "taistele tai pakene"-tilan, heikottava helpotus humahtaa kehoon ja kuitenkin yhä shokissa (jonka takia ajattelukyky on "jäässä") oleva ihminen menee esim. avaamaan poliisille valmiiksi oven, jonka takana ampuja yhä seisoo.

Ja kolmas syy miksi päivystäjä vaikuttaa aika luupäältä, on Iltasanomien tekemä editointivirhe, joka menee kyllä ohi monenkin kuuntelun jälkeen. Mutta kuunnelkaapa tarkasti kohdassa 1:58 alkavaa keskustelua. Ja sitten kuunnelkaa keskustelua joka alkaa 2:24. Kyseessä on yksi ja sama keskustelu, joka tässä nauhassa soitetaan kahteen kertaan.

Lukemalla Iltalehden litteroiman version hätäpuhelusta käy ilmi, että Iltasanomien versiosta on editoitu pois ne osat, jossa opettaja kertoo päivystäjälle ampujasta ja tämän suhteesta 15-vuotiaaseen. Editoijalle on sitten yksinkertaisesti käynyt virhe ja hän on äänittänyt saman keskustelun kahteen kertaan peräkkäin. Ja sen vuoksi päivystäjä vaikuttaa... - noh, aika omalaatuiselta. 

Lasinen lapsuus

Jeesuksen vaimo

Teologien maailma kohisee (vai kohiseeko) tällä hetkellä noin käyntikortin kokoisesta papyruksenpalasta, joka on ajoitettu 300-luvulle. Siinä mainitaan Jeesus niminen henkilö, joka käyttää tekstinpätkässä Maria-nimisestä naisesta sanaa "vaimoni". Marian voisi tietysti ajatella tarkoittavan Magdalan Mariaa ja repaleisen tekstinkappaleen suorastaan todistavan, että Dan Brownin kristinuskokriittinen teos "Da Vinci koodi" voisikin olla totta (tosin kirja edelleen vilisisi ihan käsittämättömiä asiavirheitä, mutta ei siitä enempää).

Kirkko- ja kristinuskokielteiseksi usein syytetty Hesari revitteli heti oikein kunnon otsikot: papyruksen pala kuulemma todistaa nyt, että varhaiset kristityt uskoivat Jeesuksen olleen naimisissa. Näkemys on täysin Hesarin toimittajien tekemä karkea yleistys,  papyruspalaa (jonka tutkijat ovat nimenneet kunnianhimoisella nimellä "Jeesuksen vaimon evankeliumi") tutkinut Harvardin yliopiston professori Karen King ei - evankeliumille annetusta nimestä huolimatta - väitä mitään sellaista. Sen sijaan hän toteaa tieteellisen maltillisesti, että papyruspala osoittaa ainoastaan sen, että jo 300-luvulla kristityt kiistellessään aviosäädystä ja selibaatista vetosivat Jeesuksen siviilisäätyyn.

Teksti on käsialatutkimuksen perusteella ajoitettu 300-luvulle, mutta King itse teoretisoi, että se voisi olla kopio 100-luvulla tehdystä käsikirjoituksesta. Tämä puhdas hypoteesi perustuu siihen, että King näkee n. kahdeksan rivin mittaisessa tekstinpätkässä yhtäläisyyksiä gnostilaisiin evankeliumeihin ja toisaalta vastineen kirkkoisien kirjoituksille. Me kun tiedämme, että 100-luvulla eläneet kirkkoisät kirjoittivat Jeesuksen aviottomuudesta. Tieteellinen päättely siis lähtee siitä, että jos jotain puollettiin ,niin täytyi olla myös vastustajia. King teoretisoi, että "Jeesuksen vaimon evankeliumi" olisi sellaisen ryhmittymän teksti, joka mahdollisesti suhtautui myönteisesti ajatukseen Jeesuksen avioliitosta ja naisten opetuslapseuteen. Mitään muuta tekstinpätkä ei oikeastaan todista.

Eikä uutisessa sinällään ole edes mitään yllättävää teologille. On ihan yleistä tietoa, että Uudessa testamentissa olevien neljän evankeliumin lisäksi oli olemassa  lukuisia muitakin evankeliumeita, joita ei ole säilynyt jälkipolville kuin korkeintaan viittauksina kirkkoisien kirjoituksissa tai sitten repaleisina kappaleina. Välillä on löytynyt kokonaisiakin evankeliumeita (kuten mm. Tuomaan evankeliumi).

Yhteistä näille kaikille löydöksille on ollut se, että viime kädessä ne puhuvat hyvin toisenlaisesta Jeesuksesta mitä evankeliumit. Ne edustavat ns. gnostilaista kristillisyyttä, joka oli kovin kovin erilaista kuin Uuden testamentin kristillisyys. Gnostilaisuus sisälsi uskomuksen siitä, että Jeesus toi tullessaan "salaista tietoa" (gnosista) jonka hän uskoi pienelle sisäpiirilleen. Tämän tiedon avulla ihmisen oli mahdollista kokea eräänlainen "valaistuminen" jossa hän pääsi kosketuksiin todellisen Jumalan kanssa.

Gnostilaisuus suhtautui hyvin kielteisesti maalliseen maailmaan, jota pidettiin alemman "luoja-jumalan" luomuksena ja siten epätäydellisenä, josta "irtaantuminen" salaisen tiedon avulla eräänlaiseen filosofiseen ideoiden maailmaan oli gnostikkojen tavoitteena. Gnostilaisuus siis tuskin piti sisällään oppia ihmis-Jeesuksesta, joka meni naimisiin ja hankki lapsia ja josta myöhemmät kristityt vallanhimoissaan tekivät "Jumalan" (niin kuin Brown hengenheimolaisineen väittää). Gnostilaisuus kun myös piti sisällään sen uskomuksen, että Jeesus oli "yliluonnollinen olento".

Lisäksi sanottakoon vielä se, että kaikki nämä gnostilaiset evankeliumit ovat nuorempia kuin Uuden testamentin evankeliumit. Markuksen evankeliumi on evankeliumeista vanhin, kirjoitettu todennköisesti 70-luvulla. Millä ihmeen perusteella siis 300-luvulla kirjoitettu teksti olisi enemmän "oikeassa" kuin 230 vuotta aiemmin kirjoitettu teksti?

Nämä kaanonin ulkopuolelle jääneet evankeliumit eivät siis "kumoa" tai "mullista" sitä mitä kristinuskossa tiedetään Jeesuksesta. Ne tuovat esille ainoastaan sen, että kristinuskon alkuvaihe oli paljon värikkäämpi ja monenlaisten tulkintojen kattama. Mutta se, että tämä kirjavuus osoittaisi kristinuskon kestämättömäksi tai valheelliseksi, on historian vääristämistä. Sen käsittäminen ei vaadi kristillistä uskoa, vaan ainoastaan historian lukutaitoa. Ja se taas tuntuu suomalaiselta medialta puuttuvan.